Was ist ein Unterstützungsprozess?
Nachdem ich mich vor einiger Zeit in einem Blogbeitrag dem Kernprozess gewidmet habe (den Beitrag finden Sie hier), möchte ich heute näher auf den Unterstützungsprozess eingehen.
Was ist ein Unterstützungsprozess?
Unterstützungsprozesse kommen in jedem Unternehmen vor und lassen sich am besten folgendermaßen definieren:
Unterstützungsprozesse sind dringend zur Herstellung der Produkte nötig, allerdings ist der Kunde in der Regel nicht bereit, dafür offensichtlich Geld zu investieren.
Zum Beispiel wenn die EDV Anlage gewartet wird, Datensicherungen o.ä. vorgenommen werden, dann handelt es sich dabei um Unterstützungsprozesse.
Unterstützungsprozesse werden teilweise auch als Supportprozesse bezeichnet.
Wie oben kurz geschildert, sind Unterstützungsprozesse die Prozesse, die für die Herstellung von Produkten notwendig sind, aber nicht direkt mit damit in Verbindung stehen. Ein weiteres Merkmal ist, dass Kunden in der Regel nicht bereit sind, dafür offensichtlich Geld auszugeben. Was ich an folgendem praktischen Beispiel erklären möchte:
Praktisches Beispiel eines Unterstützungsprozesses
Nachdem ich das Beispiel für einen Kernprozess an einer Kfz-Werkstatt erläutert habe, möchte ich gerne bei solch einem Unternehmen bleiben.
In der Regel verfügen Autowerkstätten über eine EDV-Anlage, in der Kundendaten gespeichert und zum Beispiel die Terminverwaltung geregelt wird. Diese EDV-Anlage muss regelmäßig gewartet werden und es müssen Datensicherungen durchgeführt werden. Ein Ausfall der EDV Anlage würde den Geschäftsbetrieb massiv stören, obwohl diese EDV Anlage nicht direkt zu den eigentlichen Kernprozessen (der Wartung von Kraftfahrzeugen) gehört.
Bezahlung durch den Kunden – Ein Kunde ist nicht bereit dafür extra und offensichtlich Geld auszugeben. Stellen Sie sich die Situation vor, dass Sie nach einer Reparatur die Rechnung bekommen und folgende Erklärung: „Die Reparaturkosten betragen € 500,-. Basierend darauf errechnet sich aus unserer 2% Regel ein Aufschlag in Höhe von € 10,- für die Wartung und Datensicherung unserer EDV-Anlage“. Würden Sie die € 10,- bezahlen wollen?
Grafische Darstellung in der Prozesslandkarte / Prozesslandschaft
Ebenso wie Managementprozesse und Kernprozesse werden auch die Unterstützungsprozesse in der Prozesslandkarte oder auch Prozesslandschaft grafisch dargestellt. Hierzu ein Beispiel:
In dieser kleinen Artikelserie sind insgesamt 3 Beiträge erschienen:
Was ist ein Managementprozess?
Was ist ein Unterstützungsprozess?
Warum hilft ein QM Musterhandbuch in der Regel nicht wirklich weiter? Was ist 7M bzw. die 7M-Checkliste?
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich verstehe noch nicht ganz den Zusammenhang zwischen den ganze Prozessen. Wir haben das Thema momentan in der Schule und da sind folgende Prozesse in Verbindung gebracht worden: Kern-, Service- und Managementprozesse. Management- und Serviceprozesse wurden zusammen in eine Tonne getan und als Supportprozesse bezeichnet. Stimmt dies zu oder habe ich da etwas falsch verstanden?
Ich danke Ihnen von Herzen!
Mit freundlichen Grüßen
Luisa V.
Moin,
vielen Dank für die Frage.
Ich habe eben mal geschaut und das Thema könnte ich wirklich etwas näher in einem Blogbeitrag beleuchten. Solange möchte ich Sie aber nicht warten lassen, daher hier als kurze Antwort:
Das haben Sie leicht falsch verstanden. Kern-, Service- und Managementprozesse sind 3 „verschiedene“ Prozessarten. Kernprozesse sind die Wertschöpfungsprozesse. Serviceprozesse sind die Prozesse, die nicht direkt der Wertschöpfung dienen, allerdings auch vorhanden sein müssen. Managementprozesse sind die Prozesse, die von der obersten Leitung durchgeführt werden – zum Beispiel Strategie.
Aufgrund der Unterschiedlichkeit der Prozesse, kann man die nicht zusammen in eine Tonne tun. Allerdings kann man die einzelnen Prozesse teilweise anders nennen. Man kann zum Kernprozess auch Hauptprozess sagen oder zum Beispiel zu einem Serviceprozess auch Supportprozess.
Viele Grüße
Michael Thode